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运维服务

为尽快解决客户申报的问题,从用户的角度和立场出发,时时事事坚持"用户第一、市场为上"的原则,本着"关怀、尊重与认可"的态度,表现出专业与人性化的精神,仔细聆听、记录、感受用户的意见;细心收集资讯,并在适当的时机给予支持及引导;对沟通内容进行整理、确认,避免误解;适度表达自己的意见,重点把握交流原则,让客户做出对自己有利的抉择,努力达到双方共赢的结果。售后服务具体内容如下:

1、响应时间

1) 操作指导:即时向客户响应,内部24小时内即时响应,24小时即时解决;
2) 数据维护:即时向客户响应,内部24小时内即时响应,48小时内解决;(数据维护内容要清晰)
3) 需求变更:即时向客户响应,内部24小时内响应,需求评估2天,解决时间以实际需求评估及和客户达成一致的时间为准;
4) 系统Bug:即时向客户响应,内部24小时内响应,解决时间不超过2天。

2、流程机制


1)客服记录客户申报问题到工作平台,并进行问题分类;
2)客服可以处理的问题,包括操作指导、数据的增删改以及组织机构更改等,24小时内解决,24小时内回访客户;
3)客服解决不了的问题,需要技术工程师协助,包括数据维护、系统Bug、需求变更等,由客服告知相应的技术工程师,技术工程师需在当天告知客服解决时间,(这块按照数据维护、系统bug,需求变更三类来明确时间概念)解决时间最多不超过三天;如果规定时间内未完成,需要客服向上级领导汇报并采取相应措施;
4)如果技术工程师分析确实申报问题需要很长时间或者不能处理的问题,技术工程师需要向客服告知,然后客服人员向上级领导汇报并说明原因,上级领导分析之后需由客服和客户的上级单位沟通并协调,最后向客户做相关说明。
5)以上所有问题客服均需在24小时之内回复客户提出问题解决时间,并做说明。
补充:以下只是针对装备管理综合信息平台服务。
1)每年装备平台定期导入数据工作由技术工程师协助客服按时完成。
2)技术工程师需定期协助ITC对服务器数据进行清理。

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